Trực hộp thư và trả lời khách
Lọc ra phần việc của mình, nhận hội thoại, trả lời rồi đánh dấu xong.
Ai làm đượcNgười trực hộp thư: quản lý, quản trị viên và nhân viên được mở quyền hộp thư.
Dùng khi nào
- Đầu ca trực tin nhắn.
- Có khách mới nhắn tới trang.
- Khách bình luận dưới bài viết.
Các bước
Bước 1. Bấm "Chưa trả lời", chọn khách, bấm "Nhận"
Ba tab Của tôi / Chưa nhận / Tất cả chia việc giữa nhân viên. Nút "Chưa trả lời" có số đỏ là số khách đang chờ. Bấm "Nhận" ở đầu khung chat là tên bạn hiện cho cả nhóm thấy, khỏi hai người cùng trả lời một khách; bấm lại để trả về hàng chờ.
Bấm ảnh để phóng to
Bước 2. Gõ trả lời, Enter để gửi — gõ dấu / để lấy mẫu có sẵn
Shift + Enter xuống dòng. Nút kẹp gửi ảnh (tối đa 10MB) hoặc video MP4/MOV (tối đa 25MB). Chọn "Ghi chú nội bộ" để viết cho đồng nghiệp — khách không thấy. "AI gợi ý" soạn sẵn câu trả lời để bạn đọc, sửa rồi mới gửi.
Bấm ảnh để phóng to
Bước 3. Trả lời xong bấm dấu tích "Xong" để dọn khỏi hàng chờ
Hội thoại đã xong không còn ở "Tất cả" mà nằm ở lọc "Xong"; bấm "Mở lại" để đưa về hàng chờ. Tin rác bấm "Chuyển vào Spam". Bấm chuột phải vào một dòng (điện thoại: nút ⋮) để làm nhanh: đánh dấu đã đọc / chưa đọc, nhận hội thoại, gắn thẻ, báo spam.
Bấm ảnh để phóng to
Giải thích từng ô cần điền
Bảng "Lọc" của danh sách hội thoại
- Trạng thái
- Tất cả, Chưa đọc, Chưa trả lời, Có SĐT, Không SĐT, Xong, Spam. "Có SĐT" là khách đã để lại số — ưu tiên gọi lại.
- Phân loại khách
- Chưa phân loại, Rất tiềm năng, Tiềm năng, Tốt, Đạt, Không đạt — do nhân viên chọn ở cột bên phải.
- Thẻ (chọn nhiều)
- Lọc theo thẻ đã gắn. "Có 1 trong các thẻ" lấy hội thoại có ít nhất một thẻ; "Có đủ tất cả thẻ" lấy hội thoại có đủ mọi thẻ đã chọn.
- Kênh
- Messenger, Bình luận, Instagram, Zalo, TikTok, WhatsApp, Telegram.
- AI trả lời
- Lọc theo mức AI đang đặt cho hội thoại: Tắt, Gợi ý, Tự trả lời.
- Thời gian tin cuối
- Hôm nay, 3 ngày, 7 ngày, 30 ngày.
Khung soạn tin
- Trả lời
- Tin gửi thẳng cho khách.
- Ghi chú nội bộ
- Chỉ nhân viên thấy — ghi bối cảnh, dặn người trực ca sau.
- Nhắn riêng
- Chỉ có ở bình luận: nhắn tin riêng cho người vừa bình luận thay vì trả lời công khai dưới bài.
- AI gợi ý
- AI soạn sẵn câu trả lời vào ô, chưa gửi. Cần ví AI còn tiền.
Tình huống thường gặp
Ghi "Quá 24h — tin gửi bằng nhãn hỗ trợ (tối đa 7 ngày)".
Facebook chỉ cho nhắn tự do trong 24 giờ sau tin cuối của khách. Từ giờ thứ 24 tới ngày thứ 7 tin vẫn gửi được nhưng chỉ nên là hỗ trợ, không quảng cáo. Quá 7 ngày ("Hết cửa sổ trả lời") thì không gửi được nữa — gọi điện nếu khách đã để lại số.
Ghi "Gửi lỗi — nội dung đã trả về ô soạn".
Tin chưa đi. Nội dung vẫn còn trong ô — kiểm mạng rồi bấm gửi lại. Nếu báo kênh "chưa có token", nhờ quản lý kết nối lại trang.
Ô soạn ghi "Bạn chỉ được xem hộp thư, không gửi tin".
Tài khoản chỉ có quyền xem. Nhờ quản trị viên mở quyền gửi tin hộp thư.
Báo "Chưa tải được hộp thư".
Máy mất mạng hoặc máy chủ không trả lời — không có nghĩa là không có khách nhắn. Bấm "Thử lại".