Khách nhắn tin rồi im lặng: 5 chỗ rơi khách giữa quảng cáo và hoá đơn
Quảng cáo báo hàng trăm tin nhắn, cuối tháng chỉ vài chục khách trả tiền. Khách không biến mất một lần mà rơi ở từng bước — đây là cách tìm đúng bước đang rò và sửa nó trước.
Đội ngũ Holis5 phút đọc
Trong bài này (8 mục)
Trình quản lý quảng cáo báo tháng này có vài trăm tin nhắn. Cuối tháng đếm hoá đơn của khách mới thì chỉ được vài chục. Phần chênh lệch đó không biến mất một lần — khách rơi dần ở từng bước giữa tin nhắn và quầy thu ngân.
Tin tốt là các bước này đếm được, và thường chỉ một bước rò nhiều hơn hẳn các bước còn lại. Sửa đúng bước đó trước thì cùng một ngân sách quảng cáo ra nhiều khách trả tiền hơn.
Năm bước từ tin nhắn tới hoá đơn
Với cơ sở dịch vụ — spa, phòng khám, salon, nha khoa — đường đi của một khách mới từ quảng cáo gần như luôn giống nhau:
- Tin nhắn: khách bấm quảng cáo và nhắn hỏi.
- Số điện thoại: nhân viên tư vấn xin được số.
- Lịch hẹn: khách chốt ngày giờ cụ thể.
- Khách đến: khách có mặt ở cơ sở.
- Hoá đơn: khách làm dịch vụ và thanh toán.
Đừng nhìn con số tuyệt đối. Hãy nhìn tỉ lệ giữa hai bước liền nhau. Trong ví dụ trên, từ tin nhắn sang số điện thoại chỉ được 40%, còn các bước sau đều trên 70%. Bước cần sửa trước tiên là khâu tư vấn qua tin nhắn — không phải tăng ngân sách, cũng không phải đổi nội dung quảng cáo.
Bước 1 — Tin nhắn sang số điện thoại
Đây là bước hay rò nhất, vì nó phụ thuộc hoàn toàn vào người trả lời tin nhắn.
Dấu hiệu: nhiều cuộc trò chuyện dừng sau câu hỏi giá; khách "để em suy nghĩ thêm" rồi im lặng.
Nguyên nhân hay gặp:
- Trả lời chậm. Khách nhắn cùng lúc cho vài cơ sở, ai trả lời trước thường giữ được khách.
- Báo giá trần trụi trước khi hiểu khách cần gì.
- Mỗi nhân viên tư vấn một kiểu, không ai biết kiểu nào hiệu quả.
Việc nên làm: đặt mốc thời gian trả lời tin nhắn trong giờ làm việc; hỏi tình trạng của khách trước khi báo giá; xin số điện thoại kèm một lý do rõ ràng ("để bác sĩ/chuyên viên gọi tư vấn kỹ hơn").
Bước 2 — Số điện thoại sang lịch hẹn
Dấu hiệu: danh sách số điện thoại dài nhưng ít người được gọi lại trong ngày.
Việc nên làm: gọi trong vòng vài giờ khi khách còn nhớ cơ sở; cuối cuộc gọi đưa ra hai giờ hẹn cụ thể để khách chọn, thay vì hỏi "khi nào chị rảnh".
Bước 3 — Lịch hẹn sang khách đến
Dấu hiệu: lịch kín nhưng quầy lễ tân vắng; nhiều lịch "khách không đến".
Việc nên làm: nhắn xác nhận lịch trước ngày hẹn, kèm địa chỉ và chỗ gửi xe; khách hẹn xa ngày thì gọi nhắc lại. Lịch nào khách báo bận, đổi giờ ngay trong cuộc trò chuyện chứ đừng để huỷ.
Bước 4 — Khách đến sang hoá đơn
Dấu hiệu: khách đến tư vấn rồi về, không làm dịch vụ.
Nguyên nhân hay gặp: giá tại cơ sở khác với giá đã nói qua tin nhắn; khách được tư vấn thêm quá nhiều dịch vụ khác.
Việc nên làm: giữ đúng lời hứa trong tin nhắn — giá, ưu đãi, thời gian làm. Tư vấn thêm sau khi khách đã hài lòng với dịch vụ chính.
Bước 5 — Lần đầu sang lần quay lại
Nhiều cơ sở dừng việc đo ở hoá đơn đầu tiên. Nhưng với dịch vụ làm theo liệu trình, phần lớn giá trị của một khách nằm ở các lần quay lại. Một quảng cáo mang về khách có hoá đơn đầu nhỏ nhưng quay lại đều có thể đáng giá hơn quảng cáo mang về hoá đơn đầu lớn rồi thôi.
Vì vậy, khi đánh giá quảng cáo, hãy cộng cả doanh thu các lần sau của khách mà quảng cáo đó mang tới.
Cách đếm mà không cần thêm người
- Tin nhắn
- Đếm bằng gìSố cuộc trò chuyện mới trong kỳ
- Ai ghiTự động từ trang quảng cáo
- Số điện thoại
- Đếm bằng gìKhách mới có số điện thoại
- Ai ghiNhân viên tư vấn
- Lịch hẹn
- Đếm bằng gìLịch hẹn của khách mới
- Ai ghiNhân viên tư vấn, lễ tân
- Khách đến
- Đếm bằng gìLịch được đánh dấu "đã đến"
- Ai ghiLễ tân
- Hoá đơn
- Đếm bằng gìĐơn đã thanh toán của khách mới
- Ai ghiThu ngân
Điều kiện duy nhất: mỗi khách mới phải được ghi nguồn ngay từ đầu — họ nhắn tới từ quảng cáo nào. Thiếu bước này thì bốn bước sau đếm được nhưng không biết thuộc về quảng cáo nào.
Mỗi tuần, chủ cơ sở chỉ cần làm một việc: so tỉ lệ từng bước của tuần này với tuần trước, và hỏi người phụ trách bước tụt nhiều nhất.
Làm việc này trong Holis Ads
Holis Ads gắn mã quảng cáo vào lịch hẹn và đơn hàng ngay khi lễ tân tạo lịch, rồi tự đếm chi phí cho từng bước: tin nhắn, số điện thoại, lịch hẹn, khách đến, hoá đơn. Doanh thu được cộng theo tiền khách thật sự trả, kể cả các lần khách quay lại sau đó.
Bấm vào bất kỳ con số nào là thấy danh sách khách và đơn hàng tạo nên nó — không còn phải tổng hợp tay từ nhiều file vào cuối tháng.
- quảng cáo
- khách mới
- phễu