Khách cũ không quay lại: lập danh sách gọi lại mỗi tuần trong 15 phút
Khách đã từng đến là nhóm dễ bán nhất, vậy mà thường không ai có nhiệm vụ gọi họ quay lại. Một quy trình gọn mỗi thứ Hai: ba nhóm khách cần gọi, kịch bản bốn bước và cách ghi kết quả.
Đội ngũ Holis4 phút đọc
Trong bài này (6 mục)
Khách đã từng đến là nhóm dễ bán nhất của một cơ sở dịch vụ: họ biết địa chỉ, đã gặp nhân viên, đã trả tiền một lần. Vậy mà ở nhiều nơi, không ai có nhiệm vụ gọi họ quay lại. Khách tự nhớ thì đến, không nhớ thì thôi.
Bài này là một quy trình gọn: mỗi thứ Hai, 15 phút lập danh sách, rồi chia cho nhân viên gọi trong tuần. Không cần phần mềm đắt tiền, không cần thêm người.
Vì sao phải có lịch cố định
"Rảnh thì gọi" nghĩa là không bao giờ gọi. Ngày đông khách thì không ai rảnh, ngày vắng khách thì không ai nhớ. Một mốc cố định mỗi tuần biến việc chăm sóc khách cũ thành một đầu việc có người chịu trách nhiệm và có kết quả để xem lại.
Chọn thứ Hai vì đầu tuần lịch thường còn trống, gọi xong có chỗ để xếp khách ngay trong tuần.
Ba nhóm khách cần gọi
Nhóm 1: Thẻ còn buổi, lâu chưa đến
Khách đã trả tiền trước cho một liệu trình nhưng đã quá chu kỳ mà chưa đặt lịch. Đây là nhóm gọi trước tiên: họ không cần bỏ thêm tiền để quay lại, chỉ cần một lời nhắc. Để lâu, khách dễ quên hẳn hoặc cảm thấy liệu trình "không hiệu quả" vì làm đứt quãng.
Nhóm 2: Đến một lần, chưa quay lại
Thường là khách mới từ quảng cáo. Cơ sở đã tốn tiền để có họ; nếu họ không quay lại thì chi phí quảng cáo chỉ đổi được đúng một hoá đơn. Cuộc gọi với nhóm này nên bắt đầu bằng việc hỏi trải nghiệm lần trước — vừa giữ khách, vừa biết dịch vụ có vấn đề gì không.
Nhóm 3: Khách quen vắng lâu
Khách từng đến đều nhưng nay vắng lâu hơn hẳn thói quen của họ. Lý do có thể là chuyển nhà, đổi cơ sở, hoặc một lần không hài lòng mà không nói ra. Gọi để hỏi thăm, không vội mời.
Chu kỳ bao lâu thì tính là "lâu chưa đến"?
Không có một con số chung cho mọi ngành. Cách đơn giản nhất: lấy khoảng cách giữa hai lần làm mà dịch vụ đó cần, cộng thêm một tuần. Dịch vụ làm hằng tháng thì khách vắng quá năm tuần là cần gọi; liệu trình làm mỗi tuần thì vắng quá hai tuần đã nên gọi.
Ghi các chu kỳ này thành một bảng nhỏ dán ở quầy để cả đội dùng chung một cách tính.
Một cuộc gọi, bốn bước
- Nhắc đúng lần trước. Gọi tên khách và tên dịch vụ họ đã làm — khách biết ngay đây không phải cuộc gọi chào hàng.
- Hỏi kết quả. Nghe trước. Nếu khách chưa hài lòng, đây là cơ hội sửa trước khi họ đi nơi khác.
- Đưa hai giờ cụ thể. "Chiều thứ Năm 3 giờ hay sáng thứ Bảy 10 giờ?" dễ trả lời hơn "khi nào chị rảnh".
- Ghi kết quả ngay. Trước khi gọi người tiếp theo.
Ghi kết quả thế nào
Mỗi cuộc gọi chỉ ghi một trong ba kết quả:
- Đã đặt lịch
- Việc tiếp theoLịch hẹn mới nằm trong hệ thống, lễ tân thấy ngay
- Hẹn gọi lại ngày…
- Việc tiếp theoĐưa vào danh sách của tuần đó
- Không quay lại — lý do…
- Việc tiếp theoGhi lý do; cuối tháng đọc lại để sửa dịch vụ
Cột lý do "không quay lại" là phần đáng giá nhất của cả quy trình. Đọc mười lý do liền nhau, chủ cơ sở thường thấy ngay vấn đề lặp lại — giá, thời gian chờ, hay một nhân viên cụ thể.
Làm việc này trong Holis Core
Holis Core có sẵn danh sách khách lâu chưa quay lại và thẻ liệu trình còn buổi, lọc theo chi nhánh. Hồ sơ mỗi khách hiện đủ lịch sử đến, đơn hàng, thẻ và công nợ, nên người gọi không phải lục sổ trước khi bấm số. Gọi xong, nhân viên tạo lịch hẹn ngay trên hồ sơ đó.
- khách cũ
- chăm sóc khách
- lịch hẹn